DHL、AIを活用してドイツの退職ギャップに対応

DHLのドイツ国内での事業運営は、今後5年以内にサポートスタッフの3分の1が退職するという課題に直面しています。これに対応するため、DHLはAI技術を導入し、カスタマーサービスの自動化を進めるとともに、AIを活用した退職インタビューで制度的な知識を収集しています。現在、同社の音声ボットは毎月100万件のカスタマーサービスの電話を処理し、そのうち半分は人間の介入なしで解決しています。しかし、初期の展開ではドイツ語の基本的な認識に課題があったものの、AI技術の進化により解決が期待されています。